7. Работа с площадкой

В этом разделе собрана информация, которая поможет вам работать с площадкой более эффективно уже после старта продаж. При этом каждому партнеру, вне зависимости от используемых им инструментов, мы рекомендуем закладывать в свою стратегию развития собственного интернет-магазина принципы работы Uzum.

7.1 Работа с карточкой товара и редактирование

В этом разделе описан функционал, которым вы можете пользоваться для работы с карточкой товара. Например, здесь вы узнаете, где посмотреть показатели продаж, как редактировать и архивировать SKU или найти ссылку на ваш товар на клиентском сайте.

Сортировка по статусу

По умолчанию на главной странице раздела “Товары” представлены все товары. При желании вы можете отсортировать их по статусам: “В продаже”, “Не в продаже”, “Заблокированные”, “Архивные”.

Сортировка по показателю

В этом же окне вы можете через поиск найти конкретный товар по названию или отсортировать все карточки по показателям.

Например, таким образом вы можете быстро увидеть, какие товары заказывали чаще или реже всего, какие товары чаще показываются в выдаче, и у каких товаров наибольшая конверсия.

Обновить цены

Здесь же вы можете обновить цены на все или на часть товаров при помощи таблицы.

Для этого нажмите на “Обновить цены”, скачайте шаблон, внесите в нем корректировки и загрузите этот файл обратно в то же окно.

Предпросмотр информации на карточке товара

Вы можете просмотреть показатели каждого товара не открывая карточку. Вся основная информация расположена рядом с фотографией.

1. Статус карточки:

Возможные типы статусов:

• “Готов к отправке” — когда вы заполнили основные поля карточки.
• “Отправлен” — когда добавили в накладную.
• “В продаже” — когда товар приняли на складе.
• “Закончился” — когда на складе не осталось товара.

2. Рейтинг — средняя оценка вашего товара покупателями.
3. Просмотры — количество раз, когда вашу карточку видели в поиске.
4. Конверсия — это отношение количества покупок товара к общему количеству людей, увидевших вашу карточку. Чем более продающий контент в карточке товара (фото, описание и т.д.), тем выше конверсия.
5. ROI - это показатель рентабельности ваших вложений. Если ROI равен нулю или больше, значит вы окупили свои инвестиции. Считается по формуле:
   ROI = (выручка, за вычетом комиссии - себестоимость товара) / себестоимость товара *100% .
6. Продано — общее количество продаж.
7. Возврат — общее количество возвратов. Могут быть следующие причины:

• не забрали из ПВЗ;
• вернули без претензии к качеству (в течение 10 дней);
• вернули с претензией к качеству.
  Обращайте внимание на большое количество возвратов, чтобы вовремя исправлять ошибки и не понижать рейтинг карточки.

8. Брак — количество возвратов с претензией к качеству. Брак не возвращается в продажу. Также сюда попадает невозвратный товар, который был на фотостудии.
9. На складе — фактическое количество товара на складе.
10. К отправке — количество товара в активной накладной (после принятия на складе эта цифра обнуляется). Если количество товаров “На складе” меньше на одну единицу, чем было “К отправке” по каждому SKU — значит они были перемещены на фотостудию. Если вы обнаружили другие расхождения, то возможно вы отправили больше или меньше товара, чем было указано в накладной. В этом случае вы можете ознакомиться с подробностями в Акте расхождения (его можно скачать из принятой накладной в личном кабинете).

11. Модерация — статус проверки карточки. Модерация в ручном порядке проверяет все новые карточки на предмет нарушений. Эта проверка происходит независимо от поставки товара на склад — не нужно дожидаться окончания проверки, чтобы начать продажи.
12. SKU товара — складской номер товара по которому вы ведете учет и отличаете один товар от другого. Подробнее читайте в разделе “Формирование SKU” (opens new window).
13. ID товара — уникальный идентификатор товара по которому сотрудники поддержки и персональные менеджеры смогут найти ваш товар и помочь вам решить проблемы с ним.

Развернутая информация о товаре

При нажатии на карточку товара справа открывается дополнительное окно, в котором вы можете посмотреть более подробную информацию о карточке товара, распечатать этикетки или перейти к редактированию.

Информация

▪ Общая информация о товаре (продажи, возвраты, рейтинг, категория).

▪ Ссылка на страницу товара на клиентском сайте.

Печать этикеток

Здесь вы можете распечатать штрихкоды для всех или некоторых SKU данного товара.

С другими способами печати штрихкодов (из накладной или из раздела “Этикетки”) вы можете ознакомиться в соответствующем разделе по ссылке (opens new window).

Редактирование товара

Нажав на эту кнопку вы перейдете в редактирование товара. Например, если вам нужно дополнить описание или изменить свойства товара.

В соответствующем разделе по ссылке (opens new window) вы можете посмотреть, какие поля и в каких случаях недоступны к редактированию.

Архивация

Архивация всей карточки. Если ваш товар закончился на складе и вы больше не планируете его поставлять, то вы можете архивировать карточку.

Архивация отдельного SKU. Если в вашем товаре некоторые SKU закончились, а часть еще продается, то вы можете архивировать отдельно закончившиеся позиции, чтобы они не отображались в карточке и не отвлекали покупателя от выбора из наличия.

Архивация отдельного SKU происходит из редактирования товара.

Активировав SKU таким способом вы также можете временно снять товар с продажи.

7.2 Отзывы

Если покупатели приобрели товар в вашем магазине, то они могут оставить на него отзыв. Карточки с отзывами находятся выше в результатах поиска на сайте, привлекают внимание и вызывают больше доверия у покупателей.

Все отзывы и оценки на свои товары вы можете увидеть в личном кабинете в разделе “Отзывы”. Здесь же вы можете на них ответить.

Для того, чтобы написать ответ, перейдите в конкретный отзыв из списка. Справа откроется окно, в котором вы сможете увидеть более подробную информацию, сформулировать ответ на отзыв и опубликовать его.

Отзывы публикуются после прохождения модерации. Критерии, на основании которых модерация отклоняет публикацию отзыва:

• Содержит оскорбления, грубые высказывания или ненормативную лексику.
• Дублирует опубликованные ранее отзывы, содержит повторяющиеся текстовые шаблоны и формулировки.
• Содержит фото, которое не относится к товару или фото интимного товара в применении.
• Содержит материалы рекламного характера.
• Не относится к купленному товару, не содержит информации или мнения о нем (однако полное отсутствие текста в отзыве не является основанием для его отклонения).
• Содержит пропаганду.

Что делать, если покупатель оставил негативный отзыв на товар?

Мы не можем заблокировать отзыв просто так, без согласования клиента. Поэтому первым делом после получения негативного отзыва вам нужно ответить на него, попросив покупателя связаться с вами в чате Uzum. В случае, если он выйдет на контакт, у вас будет возможность выслушать возражения, объяснить причины случившейся ситуации и компенсировать потери покупателя. Мы сможем заблокировать отзыв, только если вы пришлете нам скриншоты из чата мобильного приложения Uzum, на которых покупатель подтверждает свое согласие на удаление отзыва.

В случае, если покупатель не выходит на связь, то вы можете обратиться в бизнес-поддержку. Все негативные отзывы во время модерации проходят внутренние проверки для подтверждения достоверности и выявления причин их возникновения. Сотрудник бизнес-поддержки ознакомится с результатами модерации вашего отзыва и передаст его в клиентскую поддержку.

Клиентская поддержка свяжется с покупателем напрямую и попросит его обратиться к вам в чате Uzum по поводу решения неприятной ситуации, возникшей при покупке товара. В этом случае мы также сможем заблокировать отзыв, только если вы предоставите нам скриншот переписки с покупателем, где он подтверждает свое согласие на удаление отзыва.

Важно: мы не сможем заблокировать отзыв, если после его публикации прошло более 14 дней.

---

Продавцам запрещено оставлять отзывы на собственные товары так же, как и аффилированным лицам. Запрещены различные схемы "накрутки" отзывов, когда целью создания отзыва является повышение рейтинга товара, а не предоставление полезной обратной связи о качестве товара. Такие отзывы будут удалены, а в отношении продавца могут быть применены санкции.

Мы активно боремся с недобросовестной конкуренцией и отслеживаем сомнительные оценки, оставляя за собой право блокировать такие отзывы без объяснения причины.

7.3 Чат с покупателем

Возможность покупателя общаться напрямую с продавцом в чате, задавать любые вопросы о товаре — одна из особенностей нашей площадки. Покупатели могут уточнить у вас характеристики товаров или узнать дату следующей поставки, например. Вы также можете использовать этот инструмент, чтобы повысить средний чек — например, ненавязчиво посоветовать покупателю приобрести что-то в дополнении к интересующему его товару.

Оперативный ответ поможет вам удержать клиента в вашем магазине — чем быстрее вы ответите на вопросы покупателя, тем выше вероятность покупки. Сейчас чаты доступны внутри клиентского приложения, чтобы найти их, нужно:

1. Авторизоваться в приложении (Google Play, App Store) покупателей под логином и паролем, которые используете для входа в личный кабинет;
2. Перейти в раздел «Профиль» > «Мои чаты».

Использование чатов для массовой рассылки и спама запрещено — как для клиентов, так и для продавцов. Это строгое правило, за его нарушение мы можем заблокировать аккаунт.

Общие рекомендации в общении с покупателями

В условиях высокой конкуренции успешность компании напрямую зависит от клиентоориентированности. Чем выше сервис, тем чаще клиенты возвращаются и делают повторные покупки. При общении с клиентами рекомендуем придерживаться следующих правил:

▪ отвечайте на вопросы в чате сразу, ответ в течение первых 3 минут даёт 80% конверсии в покупку;

▪ обращайтесь к покупателю лично, без шаблонных текстов;

▪ старайтесь выдерживать деловой стиль общения — грамотные, емкие ответы повышают вашу экспертность в глазах покупателя;

▪ будьте дружелюбны: подарите покупателю хорошее настроение и искреннюю заботу, и он обязательно вернется к вам за покупкой;

▪ не спорьте с покупателем в конфликтной ситуации — постарайтесь понять и разделить с покупателем его эмоции, а после предложите решение.

Каждый отзыв и обращение в чат — ценные источники обратной связи о вашей работе. Старайтесь регулярно анализировать поступающую информацию и улучшать свой продукт.

Согласно статье 7. о правах потребителя: Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о товаре повлекло за собой приобретение товара, не обладающего необходимыми потребительскими свойствами или невозможность использования приобретенного товара по назначению, потребитель вправе потребовать предоставления в разумно короткий (но не более трех дней) срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе потребовать возмещения убытков. В следствии чего, мы просим всех селлеров вовремя отвечать на чаты покупателей до и особенно после покупки вашего товара. Несоблюдение законов Республики Узбекистан может повлечь за собой блокировку карточки, магазина или расторжения договора в одностороннем порядке.

7.4 Возвраты товаров покупателями и брак

Uzum — это маркетплейс качественных товаров. Мы не продаем брак и надеемся, что вы со всей ответственностью отнесетесь к выбору товара, поставщиков и контролю качества.
В этом разделе мы подробно описали порядок работы с возвратами и браком. Его нужно знать каждому, кто хочет быть успешным продавцом на нашей площадке и предоставлять качественный сервис.

Причины, по которым покупатель может вернуть товар

1. Товар, который заказал покупатель, не соответствует описанию.
2. Заказ привезли не в полном составе или комплектации.
3. Упаковка повреждена, товарный вид нарушен.
4. Товар бракованный (не работает) или имеет физические повреждения.
5. При несоблюдении сроков по безвозмездному устранению недостатков в период гарантийного срока указанных в Статье 15 Закона Республики Узбекистан «О защите прав потребителей».
6. Покупатель может вернуть товар надлежащего качества в соответствии с Законом Республики Узбекистан «О защите прав потребителей» Статья 18.

Требование потребителя о замене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, не был поврежден, возвращен с упаковкой, сохранены его потребительские свойства. В данном случае товары возвращаются на склад и снова поступают в продажу. Товары ненадлежащего качества попадают в брак и хранятся отдельно.

Что делать с бракованными товарами

Бракованные товары нужно забрать со склада в течение 30 дней с момента возврата покупателем. Если вы не успеете вывезти их за это время, то по оферте это будет считаться согласием на утилизацию. Поэтому старайтесь следить за возвратами и вовремя на них реагировать. Учитывайте, что сборка, перевозка и подготовка брака к выдаче занимает неделю. Подробнее о вывозе товара со склада читайте здесь (opens new window).

Сроки возврата

▪ Для товаров надлежащего качества — 10 дней. В этом случае должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства товара.
▪ Срок для безвозмездного устранения недостатков в период гарантийного срока — 20 дней с момента предъявления соответствующего требования покупателем.

Претензии по качеству для обмена либо безвозмездного устранения недостатка принимаются на протяжении всего гарантийного срока, если он не установлен, то в течение 6 месяцев в соответствии со Статьей 13 Закона Республики Узбекистан «О защите прав потребителей».

Как следить за возвратами

Регулярно отслеживайте причины возвратов по позициям, так как зачастую возвраты сопровождаются низкой оценкой от покупателя, а она негативно влияет на выдачу карточки товара на площадке. При регулярных возвратах конкретных позиций товаров рекомендуем временно снимать их с продажи через службу поддержки Uzum Market для продавцов или создав акт возврата в личном кабинете (opens new window).

Отследить количество возвратов по каждому магазину вы можете в личном кабинете в разделе «Финансы». Чтобы выяснить причину возвратов, вы можете обратиться в чат бизнес-поддержки на сайте личного кабинета. Переделать упаковку возвращенного товара вам может помочь Центр подготовки товаров (opens new window).

7.5 Возвраты товаров со склада

Оформление возврата

У вас может возникнуть необходимость вернуть товар в трех типах ситуаций:

• Из ячейки на складе
• Из брака
• Из проблемного отдела

Далее подробнее описаны отличия этих случаев и способы оформления возврата в каждом их них.

1. Из ячейки на складе.

Почему может возникнуть необходимость забрать товар из ячейки на складе:

• если ваш товар на складе заблокирован по причине несоответствия требованиям или пересорта;
• если срок годности товара близится к окончанию;
• если вы больше не хотите продавать этот товар на маркетплейсе.

Чтобы оформить возврат товаров со склада, необходимо:
🔻 Создать в Личном кабинете возвратный акт приема-передачи, указав в нем количество товара, которое вы хотите забрать. Для этого перейдите в раздел “Накладные” и переключитесь в окно “Возвраты со склада”

🔻 Далее отправить заявку на сборку накладной в чат бизнес-поддержки.

Обратите внимание: после создания возвратного акта, отменить его невозможно, а количество товара, указанное в акте, больше не будет отображаться в продаже.

2. Из брака.

В брак попадают следующие товары:

• товары, возвращенные покупателями по причинам “брак”, "неправильная комплектация";
• выявленный отделом контроля качества бракованный товар на складе;
• невозвратный товар после фотостудии.

Такой товар не возвращается обратно в ячейку на складе. Для того чтобы его забрать, напишите в бизнес-поддержку.

Далее сотрудники склада самостоятельно сформируют возвратный акт, который появится в вашем личном кабинете в разделе “Возвраты со склада”. Товар можно будет забрать со склада. Срок хранения собранного товара на складе — 3 дня.

Если вам не нужны бракованные товары и вы не хотите их забирать, заполните заявление на утилизацию и вышлите его в чат бизнес-поддержки на сайте личного кабинета. Форму заявления можно скачать по ссылке (opens new window).

3. Из проблемного отдела.

Если ваш товар долго не принимается на складе или принят с расхождением, то скорее всего он попал в проблемный отдел. Основные причины, по которым это может произойти:

• проблемы со штрихкодом (отсутствует, не читается, деформирован, не соответствует товару);
• проблемы с товаром (несоответствие заявленному весу, видимое через упаковку повреждение, протекание и т.д.);
• проблемы с упаковкой (отсутствие индивидуальной упаковки, повреждение или не соответствие упаковки требованиям);
• излишек (если в поставке оказалось больше товаров, чем указано в акте приема-передачи).

Забрать товар из проблемного отдела можно со склада по номеру акта приема-передачи, по которому вы сдавали товар на склад. Его можно найти в личном кабинете в разделе “Накладные”.

Обратите внимание: в случае, если при возврате товаров вы получаете меньшее количество, чем было указано в изначальной заявке, необходимо сохранить возвратную накладную, где будет зафиксировано расхождение и будет подпись сотрудника склада. После, просим вас сообщить об этом вашему персональному менеджеру или в Бизнес Поддержку. Также учитывайте, что товар, который не был выдан, рассматривается как пропавший. Когда такой товар будет обнаружен, он автоматически возвращается в продажу.

Как забрать товар со склада:

Для получения возврата товара со склада, необходимо предъявить определенный набор документов в зависимости от статуса человека, пришедшего на склад за возвратом. Сотруднику склада нужно будет назвать наименование юридического лица или ИП и номера актов, по которым вы будете забирать товар.

Если “ООО” (забирает директор):

• Свидетельство о регистрации фирмы;
• Приказ на директора;
• Паспорт директора.

Если забирает сотрудник “ООО”:

• Паспорт сотрудника;
• Доверенность на имя этого сотрудника.

Если “ИП” (забирает владелец ИП):

• Паспорт;
• Документ о регистрации ИП.

Если товар ИП забирает другое лицо:

• Ксерокопия паспорта владельца ИП;
• Доверенность;
• Паспорт доверенного лица.

Важно! Сотрудники склада выдают товары третьим лицам только при наличии оригинала доверенности на получение товара от ЮЛ, зарегистрированного в личном кабинете. Скачать шаблон доверенности можно по ссылке (opens new window).

7.6 Блокировка карточки товара

Соблюдение установленных правил — залог успешной торговли на Uzum. В случае, если товар не соответствует требованиям нашей площадки, мы можем заблокировать карточку временно или навсегда.

В случае блокировки причина всегда указывается внутри карточки товара:

Чтобы избежать неприятностей, внимательно изучите перечень актуальных причин блокировки и последовательность действий на случай, если карточку уже заблокировали:

Причина блокировки карточки	Как действовать?
Продавец не добавил комиссионера на сайте my.soliq.uz	Продавец не добавил комиссионера на сайте my.soliq.uz. Необходимо обратиться в бизнес-поддержку (opens new window) или к персональному менеджеру для уточнения порядка разблокировки.
Отсутствие маркировки в системе Asl belgisi	Необходимо забрать со склада товар с отсутствующей маркировкой "Asl belgisi". Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Подозрение на контрафакт	Ваш товар заблокировали по причине “Подозрение на контрафакт”. Просим обратить внимание, что на площадке Uzum Market строго запрещено (2.3 Запрещено продавать на Uzum) (opens new window) в открытую продавать контрафактный или пиратский товар, вводя в заблуждение покупателя, выдавая свой товар за оригинальный. Необходимо обратиться в бизнес-поддержку (opens new window) или к персональному менеджеру для уточнения порядка разблокировки.
Использование фотографий другого продавца	Необходимо удалить незаконно заимствованные фото и при необходимости добавить в карточку другие фотографии товара. После внесения изменений, карточка товара будет направлена на повторную модерацию. После утверждения модератором, она снова станет активной в течение 24 часов.
Несуществующий ИКПУ	Необходимо обратиться в бизнес-поддержку (opens new window) или к персональному менеджеру для уточнения порядка разблокировки SKU в данном конкретном случае.
Фото нижнего белья или описание не соответствует стандартам	Необходимо удалить контент с карточки товара в котором присутствует информация непристойного характера. После внесения изменений, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру для уточнения порядка разблокировки.
Просроченный товар	Необходимо забрать со склада товар с просроченным сроком годности. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру для уточнения порядка разблокировки.
По просьбе продавца	Для разблокировки карточки товара необходимо обратиться в бизнес-поддержку (opens new window) или к персональному менеджеру.
Пересорт	Необходимо забрать со склада товар под указанным штрих-кодом в полном объеме и устранить пересорт. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Ошибка в цене	Ошибка в цене. Необходимо обратиться в бизнес-поддержку (opens new window) или к персональному менеджеру для уточнения порядка разблокировки.
Фотография в карточке не соответствует требованиям	Необходимо заменить фотографии, которые будут соответствовать согласно требованиям, указанными в инструкции для продавцов в пункте 5.7 Фотографии и видео в карточках товаров (opens new window). После внесения изменений, карточка товара будет направлена на повторную модерацию. После утверждения модератором, она снова станет активной в течение 24 часов.
Запрещенный к продаже товар для самозанятых	Запрещенный к продаже товар для самозанятых. Необходимо забрать товар со склада. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Использование карточки для другого товара	Для разблокировки карточки необходимо вернуть информацию об изначально созданном товаре. Если на момент блокировки на остатках есть товар, его необходимо забрать со склада в полном объеме. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После изменения карточки и забора товара, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Запрещенный к продаже товар	Этот товар нельзя продавать на Uzum. Перечень таких категорий товаров вы найдете в разделе 2.3 Запрещено продавать на Uzum Market. Необходимо забрать товар со склада. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Описание в карточке не соответствует товару	Требуется внести корректировки в описание товара, чтобы устранить несоответствия. После внесения изменений, карточка товара будет направлена на повторную модерацию. После утверждения модератором, она снова станет активной в течение 24 часов.
Фотография в карточке не соответствует товару	Необходимо добавить в карточку реальные фотографии соответствующие товару. После внесения изменений, карточка товара будет направлена на повторную модерацию. После утверждения модератором, она снова станет активной в течение 24 часов.
В карточке продается сопутствующий товар	Запрещено размещать в одной карточке разные наименования и типы товаров. Необходимо забрать товар со склада. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Нелицензионный товар	Используемый вами товар возможно нарушает права на интеллектуальную собственность. Необходимо забрать товар со склада. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Инфографика в карточке товара не соответствует регламенту	Необходимо заменить фотографии с инфографикой согласно требованиям, указанными в инструкции для продавцов в пункте 5.7 Фотографии и видео в карточках товаров (opens new window). После внесения изменений, карточка товара будет направлена на повторную модерацию. После утверждения модератором, она снова станет активной в течение 24 часов.
В карточке товара присутствуют sku с разными брендами	Запрещено размещать в одной карточке товар с разными брендами. Необходимо забрать товар со склада. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window). После забора товаров, напишите об этом в бизнес-поддержку (opens new window) или персональному менеджеру.
Проблема с документами	Выявились расхождения с документами, просьба обратиться в Helper Bot (opens new window)
Полное закрытие магазина по инициативе продавца	Продавец выразил желание закрыть магазин и заблокировать его товар. В случае обнаружения товара на остатках, необходимо забрать товар со склада. Порядок возврата из ячейки склада описан в разделе 7.5 Возвраты товаров со склада (opens new window).